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    设计师,如何制作用户体验地图。

    写作背景:

    1.最近面试发现,好多设计同学作品集里涉及到用户体验地图,但是大多经不起推敲,只是看起来“的样子,并不是基于实际项目实践后的结论,多问几句就凉凉了,经不太起推敲。

    2.相关文章或书籍,大多比较学术、枯燥,有时候我自己也不太能读进去,也担心大家读进来也费劲,所以在写这篇文章时,一直进行调整、修改、润色,希望你们能读进去,同时能更好的利用它。

    如果还是读不进去,你跟我?#25285;?#25105;打你一顿 嗯 !

    身为设计师,大家应该对“用户体验地图”都不陌生,就算自?#22909;?#25630;过,也应该听说过。

    说实话,我之前对这件事儿有些抵触。总担心它比较?#38382;?#21270;,花大量时间没有解决真正问题,得不出执行层面的结论,最终以贴贴便签纸拍拍照看起来很专业的样子,其?#30340;?#40664;的拉j8倒而告终。

    不过,最近在做产品整体体验优化时,我发现用户体验地图是一个非常有效的方法,它可以让我们更全局的发现用户痛点、挖掘需求、脑爆产品机会点、高效做出决策。

    ?#25970;碽b了这么多,该如何有效的制作属于自己产品的用户体验地图呢?

    今天大牙撸篇文章,跟大家沟流一波相关思考,希望对你们有所帮助。

    什么是用户体验地图? 

    就像打仗需要地形图,体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引。

    用户体验地图(Experience Maps)也被称为使用者旅程图(User Journey Map)。

    用直白的话来解释下: 用户体验地图就是通过一张图,用一?#32440;?#25925;事的方式,从一个特定用户的视角出发,记录从用户来到你的产品到完成目标离开的全部过程,它包括:用户在这个场景中的触点、行为、痛点、爽点、以及内心OS。

    通过直观地了解用户如何使用自己的产品,以及在此过程中的整体感受,帮助我们寻找新的机遇去建立更好的用户体验。

    它的价值是什么?

    除了上面所说优点,用户体验地图对团队还有以?#24405;壑担?1.用户视角;2.全局思维;3.达成共识。

    1.用户视角 

    很多产品工作人员都有一个通病,习惯性的沉浸在自己的逻辑世界中,以工作者的视角去做产品功能,从“我”的目的是什么,“我”有什么东西出发,然后把功能罗列上去。一顿操作猛如虎自嗨的去设计,以为用户就会在这个规则完成任务,其实用户一脸懵逼,甚至想?#23545;?#20102;你。

    如果运用体验地图,参与者需要切换成用户视角、小白模式去看产品体验问题,去观察用户在整个路径中是如何满足自己目标的,以及在满足自己目标时,是困难还是容易的,而不只停留在主观的自嗨。

    2.全局思维  

    身为设计师或产品经理,对“体验优化”应该再熟悉不过了, 大家往往单?#30475;?#20135;品功能出发,通过数据或用户反馈层面的依据,割裂地去看每一个模块。

    这样做的问题就在于,很难做到整体系统的提升体验,一直处于头痛医头,脚痛医脚的优化中,被问题牵着鼻子?#25784;?#19981;能从全局视角出发,发现更多的潜在机会点。

    而体验地图可以把我们拔高一个视角,以更全局的思维去?#21019;?#29992;户使用流程,从而把?#25112;?#22863;,在?#35797;?#26377;限的情况下,轻重缓急的进行体验优化。

    3.达成共识  

    由于团队角色不同,PM更关注在KPI的压力下自己的需求有没有排进去,RD更关注突显自己能力的技术实现,UE们更关注功能体验和美观程度,老大们会拍脑袋说竞品有了XX功能我也要…

    在这种多角色易冲突的环境下,想要做一个人人都认同都支持并全力以赴的决定,并且?#20013;?#20445;?#21046;?#34913;太难了。

    所以,只有各角色成员亲自去访谈用户,参与到体验地图绘制中, 才能去感受到那些让用户紧锁眉头的操作,风中凌乱不知往哪点的食指,说出?#25300;?#27133;”后懵逼中努力探索解决方案的体验...

    而不是每天对着冰冷的屏幕只关注着个人利益,和“我觉得”的主观?#29616;?#20013;。

    使大家更能同理心的去?#21019;?#29992;户体验问题,充分的达成共识,拧成一股绳去高效推进项目。

    如何制作?

    上面说了?#25970;?#22810;它的价?#25285;?#20855;体执行起来该怎么搞呢,我把它大?#36335;?#20026;: 1.明确用户;2.确认场景;3.用户访谈;4.绘制地图。

    1.明确用户 

    体验地图的“用户”不是主观脑补出来的,而是基于数据以及定性调研所得出的。

    对于体量较小或者比较垂类的产品,自己的目标用户很容易明?#38750;?#36319;各角色达成一致。

    但是有同学会问,像?#21592;?#36825;种体量较大的产品,包含着买家和卖家,那他们的核心目标用户是谁呢?

    同样像百度网盘,虽然是同一款产品,但用户分为:?#35797;?#22411;用户、存储备份型用户。他们因为完全不同的诉求过来,导致操作路径差异非常大。?#25970;?#25105;们体验地图中应该怎么取舍呢?

    这种情况下,就需要在前期跟相关成员达成一致,明确本次制作体验地图目标是什么?

    如果是为了提升用户在备份?#26041;?#30340;整体流程体验(从用户备份后—到查找—到消费)?#25970;矗?#26412;次体验地图的目标用户,就是“备份型用户”。

    明确这个之后,用研同学才可以有针对性的?#24515;?#25509;下来的受访用户。

    以上可以看出,在用户角色复杂的产品中,且人力和时间有限的情况下,首先要跟项目成员?#20889;?#25104;一致的“目标用户”是谁,避免后续争议。

    tips:这里有一丢丢小建议,如果一定要取舍,就优先考虑高价值、且对产品长期发展有利的用户,作为体验地图的用户画像,优先提升他们的体验。

    2.确认场景  

    明确了目标用户后, 接下来需要工作人员以用户视角走查产品,从“带着需求”来,到“完成目标”走的核心场景路径,梳理出?#21019;?#39063;粒度的故事场景表格,作为后续访谈时的大纲模板。

    目的是为了各个采访者在访谈过程中统一、清晰、有目的地去访谈、观察、验证我们所关注的场景中用户的操作行为。

    场景的梳理,先以颗粒度大的骨干场景出发,比如,举一个生活中常见的例子,主场景是:起点是起床-终点是到公司。我们可以回想一下在整个过程中我们经历了哪些大的阶段?对,经历了:起?#30149;?#27927;漱—出?#25319;?#36335;上—到达。

    基于上面大的阶段,还可以拆解出颗粒度更小的二级故事场景,比如起?#19981;?#21487;以拆解成:?#33267;?#21709;—关?#33267;濉?#36215;?#30149;?#31359;?#36335;?#36825;就是我们的触点。

    这个?#26041;冢?#19968;定要广度优先,而非深度,不要太早沉浸细节中,有两个原因:a.细节的地方可以通过后续访谈后的内容进行填充,不需要在这个?#26041;?#30340;主观的YY;b.优先保证故事的完整性,要做到只见森林不见树木的状态,使项目组的所有人都可以对整个产品有全局的印象。

    3.用户访谈

    通过对第一趴“目标用户”?#24515;跡?#20877;以第二趴确认的?#32972;?#26223;主流程“为模版参考,进行接下来的“用户访谈?#20445;?#30446;的是为了收集真实用户在每个阶段下的具体行为、感知、情绪,为下一趴的“绘制体验地图”做?#24613;浮?/p>

    ?#25970;?#22312;用户访谈?#26041;?#25105;们需要哪些?#24613;改兀縜.被访者的背景信息;b.采访者&记录员;c.整合访谈结论。

    a.收集被访者的背景信息

    虽然被访者因相同的诉求而使用我们的产品,但用户的不同背景(包括:?#21592;稹?#24180;龄、婚姻?#32431;觥?#24037;作行业、学历、爱好...)也影响着他们对产品的?#29616;?#20197;及使用情况。

    为了更有效和灵活的采访,而不是?#38382;?#21270;的尬?#27169;?#25105;们除了按照之前?#24613;?#22909;的“场景”模板进行全流程采访和观察以外,建议大家提前了解一下被访者的背景信息。

    比如,还拿百度网盘举例,同样有备份诉求的用户,一个是80后宝妈,一个是95后爱自拍的大学女生,在采访时的侧重点就不同,使用的痛点和需要挖掘的机会点也不同。

    如果是宝妈,我们可以更多的询问和观察她主要备份的内容是什么,是宝宝的照片吗?有没有用过其它的宝宝相册类产品?怎么看宝宝照片的存储安全性问题?有使用过百度网盘的宝宝相册么?宝宝的照片有共享给亲戚朋友的习惯么?等等...

    如果是爱自拍的女大学生,可以更侧重去问,假如把你连着拍的自拍一键生成表情包你怎么看?一起出去玩的闺蜜想让你把合影分享给她,你怎么操作?...

    以上可以看出,相同需求下,不同年龄段和背景的用户,在访谈时侧重点差异也很大,因此,提前收集和了解用户背景信息,对我们挖掘机会点很有帮助。

    b.确认采访者&记录员

    一般访谈,是2名用户对应1名采访者和1名记录员比较合适。因为,同时访谈过多用户的话,他们在回答问题时会容易受到别人影响,不能表达自己真实的观点。

    ?#25970;?#22312;访谈过程中,采访人员?#22270;?#24405;人员需要注意什么呢?

    像之前说的,采访者在了解用户背景信息后,?#20889;?#20837;感的引导用户,去按照之前预设的场景进行操作,从而观察用户在整个过程中的行为。

    在操作期间,你可以问以下问题: 你点击它在做什么?(Doing)进入后跟你想象中的一样么?(Feeling)你现在内心里的想法是什么?(Thinking)如果让你给这个功能打个分,它能得几分?你有用到过别的产品能很好的满足你这个需求吗?…

    tips:友情提示一波,这个?#26041;?#25105;们不能全听全信,因为有的用户会顾及访谈者的感受不说很伤人的实话,什么都说“挺好的?#20445;?#20320;要问:“如果有某某功能,你会用么??#20445;?#20182;们可能点头如捣蒜的说?#25300;一?#29992;”。但是假如你朴实的哼哧哼哧去实现,说不定会凉凉了。

    所以,在这个?#26041;冢?#38500;了听他们去表达,还要多观察他们的行为、表情、语气,然后进行深度分析背后的原因。

    举个栗子,(措不及防的讲故事?#26041;?#21704;哈哈一定要耐心听我说完 打这么多字挺不容易的)我前几天访谈的一个百度网盘用户(?#34892;浴?#24050;婚、爱旅行),期间我问:“你上次跟你老婆出国玩儿是去的哪?#20445;?#20182;?#25285;骸?#21435;年,去的普及?#20445;?#25105;?#25285;骸皁k,你能在网盘中找一张去年在普及的照片吗??#20445;?#20182;自信的打开网盘里的搜索,输入“普及?#20445;?#32467;果?#25925;尽?#27809;有匹配内容”。他疑惑的“嗯?#20445;?声)了一声,然后,又?#36335;?#33258;己很机智的样子?#25285;骸?#25105;知道了!”匆忙的在输入框中打上“海边?#20445;?#22312;loading时,能感受到他沉浸在自?#20309;?#20160;么如此机智的喜悦中,然鹅,命运给了他一个耳光,因为结果依?#19978;?#31034;:“没有匹配的内容?#20445;?#25105;们搜索功能做的确实不好)。

    他眉?#26041;?#38145;的看着屏幕若有所思...

    我在?#21592;?#19968;直观察他的行为,问:“你现在什么感受?”他还是很?#25512;?#30340;?#25285;骸?#26377;点失望”。

    但是,我看着他彪(wu da)悍(san cu)的外形,背景信息写着他爱好武术,掐指一算不像是这么柔和的人啊。

    然后我跟他?#25285;骸?#20320;别不顾及?#19994;?#24863;受,内心里真实的弹幕是啥!?#20445;?#20182;惊讶的?#25285;骸?#21487;以飙脏话嘛,那就是卧槽,这什么玩意儿。”....

    可以看出,如果不深挖的问出他真实感受,我们会记录他对“搜索”的感受是平平的“有些失望”而不重点优化,而真?#30331;?#20917;是,他对这个功能已经“愤怒”了。(这个会影响着体验地图中的心情曲线打分。)

    因此,在采访过程中我们应该尽可能的给用户营造出轻松的氛围,同时多观察他们的肢体语言和引导他们说出真实想法。

    记录员在这个时候,应该及时的记录下用户的触点、行为、痛点、爽点、机会点等?#21462;?#22312;用户允许的情况下,可以对整场访谈进行录音和?#35745;?#25805;作,方便后续整体梳理记录。)

    c.整合访谈结论

    记录员在访谈中,一般边听边打字,记录的内容多是紧急和零碎的。因此,?#20154;?#26377;访谈结束后,各个采访者?#22270;?#24405;员需要把自己所记录的资料进行汇总和梳理。

    按照之前预设的“场景地图”的关键节点,将访谈时每一个阶段里的触点,触点下的反馈(行为、想法、痛点、爽点)进行整合和去重,有条理的梳理出来,有助于接下来的体验地图的绘制。

    以上是“用户访谈?#34987;方?#38656;要注意的事儿: a.提前收集并了解用户信息,有针对性和差异化的进行访谈;b.身为访谈人员,不能完全相信用户口中说的,更应该观察他的行为举止背后的问题;c.身为记录人员,访谈结束后,对所有被访谈的用户记录进行格式化的整合和去重,为绘制体验地图作?#24613;浮?/span>

    4.绘制体验地图  

    前面做的?#25970;?#22810;的?#24613;福?#37117;是为了这一趴的“绘制成体验地图”。?#25970;?#22312;胜利的边缘试探时,我们还需要做什么呢? a.整理卡片;b.绘制地图; c.可视化输出。

    a.整理卡片

    在这个?#26041;冢?#25105;们需要把之前记录员梳理出来的用户在不同阶段中反馈(触点、行为、痛点、爽点),写在不同颜色的便利贴?#24076;?#25226;“我+动词”放到“行动Doing”一栏,把“我觉得”放在“感受feeling”一栏,这样,能让地图更加清晰。

    b.绘制地图

    在白板上画一条横轴和纵轴,横轴对应的前面第2趴所讲的大的骨干场景,纵轴是通过第3趴访谈记录下来的用户的行为、想法、爽点、痛点、心情曲?#25784;?#20197;及最终脑爆的机会点。

    tips:行为:用户进入下一步需要做的事情;想法:在操作时,内心的想法是什么;爽点:感觉非常惊喜,超出自己预期的体验;痛点:挫折、破坏体验的坑爹感受;机会点?#21644;?#36807;痛点,挖掘出来的解决方案。

    然后,将记录员写好的卡片,按照颜色和区域贴近地图相应的中,能够更直观的浏?#39304;?/p>

    接下来,通过用户每个阶段的行为和痛点以及惊喜点,整理出情绪曲?#25784;?#25509;下来的项目工作,就是努力把用户的情绪“低点”拉平,“高点”更高,打造属于自己产品的Aha Moments。同时基于“痛点?#20445;?#25366;掘更多产品创新的“机会点”。

    c.可视化输出

    其实像上面所呈现的便利贴+?#21482;?#30340;?#38382;劍?#24050;经比较落地了,不过对于没有参与的同事来看,可能会有一些懵逼。如果你想把它沉淀下来或分享出去的话,接下来可以整理一份可视化电子版的地图。

    说了?#25970;?#22810;都不如直接上图系列(微笑?#24120;?#27604;如:称之为参照模版的案例—?#20998;?#38081;路体验地图。

    比如:出境?#20309;?#29992;户体验地图。

    再比如?#21644;?#29275;用户体验地图。

    以?#24076;?#23601;是绘制体验地图相关的事情,先根据访?#25913;?#23481;整理好情绪卡片,然后在白板上画出用户完成需求的整体路径,以及过程中的Doing、Feeling、Thinking,最终输出可视化的体验地图表格,进行沉淀和分享。

    tips:用户体验地图注重的是成员的思?#24049;?#27934;察力,不太需要过度的去花时间包装美化,只要表达清晰易懂就ok,因为有美化的时候,倒不如好好思考用户的痛点和机会点,产出更有效的设计方案。

    总结

    总的来?#25285;?#29992;户体验地图的价?#25285;?#19981;仅能使我们以“用户视角”的做产品设计;还能够有避免头痛医头,脚痛医脚的工作方式,以“全局思维?#27604;?#24605;考产品体验问题;同时多角色参与后,对体验问题充分“达成共识?#20445;?#26377;助于项目成员拧成一股绳的高效推进项目。

    制作用户体验地图时,首先要有针对性筛选“目标用户?#20445;?#20854;?#25105;?#20999;换小白视角梳理“骨干场景?#20445;?#28982;后根据场景变通的进行“用户访谈?#20445;?#25910;集用户的触点、行为、想法、爽点、痛点;最后绘制成“用户体验地图”。

    但是,绘制出来体验地图并不等于项目结束,报告产出后,项目的组织者要积极的跟大家同步结果,对调研中发现的问题快速脑爆解决方案。

    由于体验地图一次产出的问题会比较多,我们可以通过痛点的?#29616;?#31243;度以及实现成本,划分优先级,并按计划进行落地。

    我觉得体验地图像是一种超级的整理术,帮助我们在无序繁多的需求任务中芟?#26412;图潁?#29702;清思路。运用好“体验地图?#20445;?#35753;一切产品触点和设计机会点清晰可见。

    希望这篇文章,对你有所帮助。

    作?#25784;?#22823;牙,百度用户体验部资深UI设计师。微信公众?#29275;? 大牙的设计笔记。

    本文由 @大牙 原创发布于UI中国。未经许可,禁止转载。

    微信公众?#29275;?大牙的设计笔记

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